Reklamacje/FAQ

Reklamacje/FAQ

W związku z „Ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym”, która weszła w życie dn.11.10.2015 r., Prévoir-Vie Groupe Prévoir S.A. – Oddział w Polsce dokonał poniższego uaktualnienia zasad i trybu zgłaszania reklamacji przez Klientów:

1. POJĘCIE REKLAMACJI
Reklamacja – wystąpienie skierowane do Prévoir przez jego Klienta, w którym Klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez  Prévoir.

2. FORMA ZGŁOSZENIA REKLAMACJI
Reklamacje mogą być zgłaszane przez Klienta:

1) pisemnie: osobiście w siedzibie firmy albo pocztą na adres:
Prévoir-Vie Groupe Prévoir S.A. –Oddział w Polsce
ul. Emilii Plater 28, 00-688 Warszawa

2) w formie elektronicznej:
na adres e-mail: reklamacje@prevoir.pl

3) ustnie - telefonicznie:
na numer telefonu: (22) 572 80 00

W przypadku złożenia reklamacji telefonicznie, osoba przyjmująca reklamację sporządzi notatkę ze wskazaniem następujących danych: data, imię, nazwisko, adres do korespondencji, adres e-mail (w przypadku wyboru takiej formy kontaktu), opis zastrzeżeń Klienta dotyczących usług świadczonych przez Prévoir-Vie Groupe Prévoir S.A. – Oddział w Polsce.

3. TERMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI
Prévoir-Vie Groupe Prévoir S.A. – Oddział w Polsce udziela odpowiedzi na reklamacje bez zbędnej zwłoki jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
W przypadku szczególnie skomplikowanych spraw, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni Prévoir-Vie Groupe Prévoir S.A. – Oddział w Polsce poinformuje składającego reklamację o:
1) przyczynach opóźnienia,
2) okolicznościach, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
3) przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

4. FORMA ODPOWIEDZI NA REKLAMACJE
Odpowiedź na reklamacje udzielana jest w postaci papierowej. Na wniosek Klienta odpowiedź może zostać dostarczona pocztą elektroniczną.

5. PRAWA KLIENTA
Niezależnie od powyższej procedury reklamacyjnej, Klientowi przysługuje prawo wniesienia skargi do Rzecznika Finansowego, a począwszy od dnia 1 stycznia 2016 r. również wystąpienia z wnioskiem o przeprowadzenie przez Rzecznika Finansowego pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów między klientami podmiotów rynku finansowego a tymi podmiotami.

 

FAQ - frequently asked questions

ZAWARCIE UMOWY UBEZPIECZENIA

1. Jakie dokumenty są wymagane do zawarcia umowy ubezpieczenia i czy muszą to być oryginały czy wystarczą skany?
Do zawarcia każdej umowy ubezpieczenia wymagane są:

  •  dowód osobisty (do weryfikacji),
  • wypełniony wniosek,
  • ankieta medyczna (jeżeli wymagana),
  • kopia umowy kredytowej (do produktu ProDomus),
  • potwierdzenie opłacenia pierwszej składki.       

Do wystawienia umowy ubezpieczenia wystarczą scany w/w dokumentów przesłane na adres: wnioski@prevoir.pl. Kontakt z agentem gwarantuje sprawne załatwienie procesu.

2. Dlaczego muszę udostępnić umowę kredytową dla produktu ProDomus?
ProDomus jest ubezpieczeniem na życie wyłącznie dla kredytobiorców, dlatego musimy dopasować jego warunki do wysokości kredytu i okresu kredytowania. ProDomus zabezpiecza spłatę aktualnego zadłużenia w sytuacji śmierci lub inwalidztwa Kredytobiorcy. Uposażonym jest zazwyczaj bank.

3. Jakie są wyłączenia odpowiedzialności? Czy spożycie alkoholu jest powodem odmowy wypłaty świadczenia ?
Wyłączenia odpowiedzialności Ubezpieczyciela mogą różnić się w zależności od produktu i zakresu ubezpieczenia. Szczegółowa lista wyłączeń znajduje się w OWU każdego produktu. Jeżeli stan pod wpływem alkoholu był bezpośrednią przyczyna zdarzenia ubezpieczeniowego to jest to podstawą do odmowy wypłaty świadczenia.

4. Jakie są gwarancje w mojej polisie (informacje z OWU nie są zrozumiałe)?
Zakres ubezpieczenia jest zdefiniowany w OWU, wymieniony w umowie ubezpieczenia i w każdej informacji rocznej wysyłanej do Klienta. W razie szczegółowych pytań prosimy o kontakt z agentem lub z naszą infolinią. Można też skorzystać z opcji czat na stronie www.prevoir.pl

5. Ile czasu zajmuje wystawienie polisy?
Najszybszy sposób to kontakt z agentem Prévoir - w trybie polisa online agent może wystawić  umowę ubezpieczenia w czasie rzeczywistym. Jeżeli jest konieczność oceny medycznej wniosku lub pierwsza składka jest opłacona z opóźnieniem - wystawienie polisy może potrwać kilka dni.

6. Czy mogę ubezpieczyć osobę niepełnoletnią?
Prévoir nie proponuje ubezpieczeń dla osób niepełnoletnich. Warunkiem zawarcia każdej umowy ubezpieczenia jest ukończenie 18 r.ż.        

7. Jaka jest maksymalna kwota sumy ubezpieczenia?
Prévoir nie limituje wysokości sumy ubezpieczenia. Jest ona uzależniona od rodzaju produktu, wieku i stanu zdrowia Ubezpieczonego. Każdego Klienta traktujemy indywidualnie, więc zapraszamy do kontaktu z naszym agentem w celu dobrania najlepszego ubezpieczenia i wysokości sumy ubezpieczenia.

ZARZĄDZANIE POLISĄ

1. Jak mogę zaktualizować swoje dane osobowe?
Większość danych osobowych Klient może zmienić samodzielnie wchodząc na stronę www.prevoir.pl - zakładka Strefa Klienta, Uaktualnij dane osobowe. Zmiana nazwiska lub uposażonego wymaga pobrania specjalnego formularza z zakładki Formularze. Wypełniony dokument należy przesłać pocztą na adres Prévoir (ul. Emilii Plater 28, 00-688 Warszawa) lub mailem (z adresu mailowego podanego we wniosku o zawarcie ubezpieczenia).

2. Jak zmienić uposażonego?
Oświadczenie o zmianie uposażonego można pobrać z naszej strony internetowej www.prevoir.pl - zakładka Formularze. Wypełniony dokument należy przesłać pocztą na adres Prévoir (ul. Emilii Plater 28, 00-688 Warszawa) lub mailem (z adresu mailowego podanego we wniosku o zawarcie ubezpieczenia).

3. Czy mogę zmienić sumę ubezpieczenia?
Tak, przed rocznicą polisy. Zapraszamy do kontaktu z agentem, aby upewnić się, że Twoja umowa przewiduje taką możliwość. Jeżeli tak, to prześlemy  Aneks do polisy potwierdzający zmianę sumy ubezpieczenia wraz z nową wysokością składki ubezpieczeniowej.

4. Jak mogę sprawdzić, czy moja polisa jest czynna / opłacona?
W tym celu należy skontaktować się z nami mailowo: kontakt@prevoir.pl, telefonicznie pod numerem (22) 572 80 85 lub na naszym czacie, podając numer polisy.

5. Czy co roku otrzymam dokument potwierdzający kontynuację polisy na kolejny rok (dla banku)?
Na 30 dni przed rocznicą polisy wysyłamy informację o kontynuacji polisy. Dokument ten razem z potwierdzeniem wykonanego przelewu należy dostarczyć do banku  jako dowód kontynuacji polisy. Jeśli bank będzie wymagać dodatkowych dokumentów to prosimy o kontakt ze swoim agentem, naszą infolinią (22) 572 80 80  lub prosimy napisać do nas na czacie na naszej stronie.

6. Czy mogę otrzymać duplikat polisy?
Tak,  w tym celu należy skontaktować się z naszą  infolinią (22) 572 80 80  lub napisać do nas na czacie na naszej stronie.

7. Czy mogę zrezygnować z polisy – kiedy i w jaki sposób?
Przed rezygnacją z polisy zachęcamy do kontaktu z agentem, który odpowie na pojawiające się pytania i postara się znaleźć najdogodniejsze rozwiązanie. Jeżeli decyzja jest ostateczna, to w tym celu należy pobrać Formularz wypowiedzenia umowy znajdujący się na  stronie www.prevoir.pl w zakładce Formularze.

8. Czy mogę przywrócić polisę, która została anulowana?
Tak, w tym celu należy celu należy opłacić wszystkie zaległe oraz bieżącą składkę, a także przesłać kwestionariusz medyczny lub oświadczenie Ubezpieczonego. W celu przesłania  właściwego formularza, należy skontaktować się z nami mailowo: kontakt@prevoir.pl lub zapytać nas na czacie na  naszej stronie.

9. W jaki sposób dokonać wykupu polisy (czy wniosek musi być na oryginalnym formularzu), jak długo będę czekał na przelew środków?
Przed rezygnacją z polisy zachęcamy do kontaktu z agentem, który odpowie na pojawiające się pytania i postara się znaleźć najdogodniejsze rozwiązanie. Jeżeli decyzja jest ostateczna, to polecamy skorzystać z formularza Wniosku o wykup polisy, znajdującego się na naszej stronie. Własnoręcznie podpisany wniosek wraz z kopią dowodu osobistego należy przesłać na adres kontakt@prevoir.pl.  Wypłata wartości wykupu następuje w terminie do 30 dni od daty otrzymania wniosku.

10. Dlaczego muszę dosłać kopię dowodu osobistego?
Dla większego bezpieczeństwa Klienta, prosimy o wysyłanie kopii dowodu  osobistego w celu zweryfikowania Jego tożsamości. Jeżeli Klient nie wyraża na to zgody to prosimy wówczas o dopisanie na Wniosku : "Nie wyrażam zgody na przesłanie kopii dowodu osobistego. W celach weryfikacyjnych podaję nr PESEL: ...".

PŁATNOŚCI

1. W jaki sposób mogę zapłacić kolejną składkę – czy mogę zrobić to samodzielnie?
Najszybciej można opłacić składkę logując się do Strefy Klienta. Numer konta jest podany na polisie, w informacji rocznej i na wezwaniu do zapłaty. Jednocześnie zachęcamy do korzystania z polecenia zapłaty. W tym celu należy skontaktować się z nami telefonicznie pod numerem (22) 572 80 85, mailowo pisząc na adres naleznosci@prevoir.pl lub na czacie na naszej stronie.

2. Czy mogę zmienić częstotliwość opłacania składki np. z rocznej na miesięczną?
Tak, w tym celu należy przesłać do nas Wniosek o zmianie częstotliwości opłacania składki na adres kontakt@prevoir.pl

3. Dlaczego termin płatności przypada obowiązkowo na 5ego, dlaczego nie mogę go ustawić na inną datę, np. 10ego tak jak to jest możliwe dla płatności przez PZ?
Dla płatności z poleceniem zapłaty istnieje wybór terminu pomiędzy  5., 10. lub 15. dniem miesiąca. Dla klientów, którzy wybrali formę płatności przelewem ze względów operacyjnych termin jest ustalony na 05. Jednocześnie zachęcamy naszych klientów do  korzystania z polecenia zapłaty - w tym celu należy skontaktować się z nami telefonicznie pod numerem (22) 572 80 00 lub napisać do nas na czacie na naszej stronie.

4. Dlaczego nie otrzymuję przypomnienia o płatności SMSem?
Aby móc korzystać z przypomnienia o płatności smsem, należy wyrazić zgodę na obsługę za pomocą kanałów elektronicznych. Właściwy formularz znajduje się na naszej stronie w zakładce Formularze.

STREFA KLIENTA

1. Jak się logować do strefy klienta?
Aby zalogować się do Strefy Klienta jako login należy podać numer polisy lub numer Klienta, a jako hasło numer PESEL (przy 1-wszym logowaniu).

2. Nie mogę się zalogować - zapomniałem hasła / zablokowałem dostęp do konta?
W celu odblokowania konta Klienta prosimy o kontakt telefoniczny z naszą infolinią (22) 572 80 80, mailowy: kontakt@prevoir.pl lub na czacie na naszej stronie. Hasło można odzyskać korzystając z funkcji Zapomniałeś hasła?

3. Jak dokonać zmiany danych osobowych / uposażonego ze strefy klienta?
Większość danych osobowych Klient może zmienić samodzielnie wchodząc na www.prevoir.pl - zakładka Strefa Klienta - Uaktualnij dane osobowe. W celu zmiany nazwiska lub Uposażonego należy pobrać właściwy formularz z zakładki Formularze. Wypełniony dokument należy przesłać mailem ze wskazanego we wniosku o zawarcie ubezpieczenia adresu mailowego lub  przesłać pocztą na adres Prévoir (ul. Emilii Plater 28, 00-688 Warszawa)

4. Jak opłacić bieżącą składkę ze Strefy Klienta?
W celu dokonania płatności należy zalogować się do Strefy Klienta, po czym wybrać opcję "Płatność online", a następnie w kolumnie "Uregulowanie" przy polisach, które chce się opłacić zaznaczyć opcję "Tak" (jeśli nie chcemy opłacać jednej ze swoich polis, trzeba zaznaczyć przy niej opcję "Nie") i nacisnąć przycisk "Płacę", aby zatwierdzić wybór. Nastąpi przekierowanie na stronę przelewy24.pl. Potwierdzenie przelewu zostanie wysłane na podany uprzednio adres mailowy.

5. Czy mogę sprawdzić wartość wykupu swojej polisy (MaxiKapitał, Kapitał Forte)?
Symulacja wartości wykupu dla każdego roku trwania umowy znajduje się na drugiej stronie polisy. Informacja ta jest podana w aktualnym liście rocznym. W szczególnych przypadkach prosimy o kontakt mailowo pisząc na kontakt@prevoir.pl lub zapytać nas na czacie na  naszej stronie.

ŚWIADCZENIA

1. Jak zgłosić szkodę ?
Formularze do zgłoszenia zdarzenia ubezpieczeniowego  znajdują się na naszej stronie w zakładce Formularze. Właściwy dokument wraz z kompletną  dokumentacją dotyczącą zdarzenia należy przesłać na adres email: kontakt@prevoir.pl   W razie dodatkowych pytań prosimy o  kontakt z agentem lub infolinią (22) 572 80 80  albo napisać do nas na czacie na stronie.

2. Czy muszę dostarczyć oryginały dokumentów czy też wystarczą skany?
Dokumenty dotyczące zgłoszenia zdarzenia ubezpieczeniowego prosimy przesyłać na adres mailowy: kontakt@prevoir.pl. Ubezpieczyciel może w szczególnych przypadkach poprosić o  oryginał dokumentacji.

3. Jak długo trwa proces rozpatrywania zgłoszenia szkody?
Staramy się, aby wypłata świadczenia następowała niezwłocznie po otrzymaniu niezbędnej dokumentacji, 80% naszych wypłat jest realizowana w ciągu 48 godzin od uzyskania pełnej informacji. W bardziej skomplikowanych sytuacjach, zgodnie z OWU, świadczenie jest wypłacane w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia zdarzenia ubezpieczeniowego.

4. Czy należy mi się świadczenie z tytułu pobytu w szpitalu?
Świadczenie z tytułu pobytu w szpitalu jest uzależnione od rodzaju ubezpieczenia, a jego zakres jest określony w OWU. W przypadku szczegółowych pytań należy skontaktować się ze swoim agentem, naszą infolinią (22) 572 80 80 lub napisać do nas na czacie na stronie.

5. Czy mogę odwołać się od decyzji odmowy?
Tak, prawo do odwołania odbywa się w trybie reklamacji, formularz Reklamacji jest do pobrania ze strony www.prevoir.pl
Reklamacje mogą być zgłaszane przez Klienta:
1) w formie elektronicznej: na adres e-mail: reklamacje@prevoir.pl              
2) pisemnie:

  • pocztą na adres: Prévoir-Vie Groupe Prévoir S.A. – Oddział w Polsce, ul. Emilii Plater 28, 00-688 Warszawa,
  • osobiście w siedzibie firmy (Prévoir-Vie Groupe Prévoir S.A. – Oddział w Polsce ul. Emilii Plater 28, 00-688 Warszawa) oraz w każdym biurze handlowym obsługującym klientów,

3) ustnie - telefonicznie: na numer telefonu: (22) 572 80 00

6. Czy okres obowiązkowej kwarantanny liczy się do 90 dniowej karencji przy czasowej niezdolności do pracy?
Tak, jeżeli w okresie odbywania kwarantanny Ubezpieczony przebywał jednocześnie na zwolnieniu lekarskim.  Świadczenie z tytułu Czasowej niezdolności do pracy jest wypłacane za okres od 91-dnia nieprzerwanego zwolnienia lekarskiego z pracy. To fakt przebywania na zwolnieniu lekarskim  z powodu choroby lub nieszczęśliwego wypadku jest podstawą do wypłaty świadczenia, a nie poddanie kwarantannie.

DODATKOWE PYTANIA

1. Czy z tytułu śmierci na skutek zakażenia koronawirusem należy się wypłata świadczenia?
Zgon Ubezpieczonego w wyniku zakażenia koronawirusem nie jest objęty wyłączeniem w ramach żadnej z umów ubezpieczenia Prévoir. W przypadku śmierci osoby Ubezpieczonej  nasza firma wypłaci należne świadczenie, na zasadach określonych w OWU.

2. Jakie są nasze procedury zabezpieczania danych?
Ochrona danych naszych Klientów jest dla nas priorytetem. W tym celu używamy certyfikatu SSL Thawle do bezpiecznych połączeń internetowych, pozwala to na przesyłanie informacji pomiędzy serwerem a przeglądarką w sposób zaszyfrowany, zapewniając wysoki poziom bezpieczeństwa danych.

3. Jak zapisać otrzymane załączniki chronione hasłem?
Aby zapisać otrzymane załącznik wypróbuj jednej z podanych niżej metod:

  1. Drukowanie do PDF.
    Otwórz załączony plik. Wejdź w opcję drukowanie i z paska wyboru drukarek wybierz Drukuj do PDF .
  2. Zdjęcie hasła w programie PDF24 (program jest darmowy i można go pobrać z Internetu).
    Otwórz PDF24 i wybierz opcję Odblokuj PDF dalej postępuj zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi przez program.

Szybki kontakt

Masz pytanie? Zostaw swój numer telefonu oraz kod pocztowy. Oddzwonimy najszybciej jak to będzie możliwe.

Podaj poprawny numer telefonu
Podaj poprawny kod pocztowy
Wyślij

Wiadomość wysłana

Oddzwonimy najszybciej jak to będzie możliwe.

Wystąpił błąd

Podczas wysyłania wiadomości wystąpił błąd. Odśwież stronę i spróbuj ponownie.